向阳区认真落实投诉处理新规为政务服务评价体系提供兜底保障

    10月23日，《鹤岗市政务服务投诉处理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）正式发布实施，向阳区营商局第一时间召开会议专题研究学习，提高思想认识，全面掌握《暂行办法》的有关内容和要求，切实推动《暂行办法》的相关要求在向阳落地落实。同时，向阳区在区政务服务中心、辖区的便民服务中心和便民服务站等有独立大厅的场所均设立投诉协调窗口（办不成事反映窗口），为政务服务评价体系提供兜底保障。
    近日，区政务服务中心接到居民反映，在办理医保异地备案时，由于人流量较多、等候排队时间过长，居民认为自己10分钟就可以办完的业务，排队却要排30多分钟，随后到投诉协调窗口进行投诉。

    按照以往的投诉制度，区政务服务中心仅对制度列举出的投诉内容进行受理，针对意见建议类的投诉不进行受理，而是仅作简要登记后反馈至相关部门。但依据市营商局新出台的《暂行办法》第三章投诉受理第九条规定，办理政务服务过程中产生的投诉，投诉协调窗口均应受理。向阳区政务服务中心投诉协调窗口受理了此次投诉，工作人员详细了解了投诉人的情况，并通过线上平台帮助居民查询并办理异地就医备案，不到10分钟，居民便在手机上顺利提交了异地就医的申请。经过此次投诉，向阳区政务服务中心坚持举一反三，将帮办代办窗口前移，在业务繁忙时期与前台接待人员合署办公，针对咨询类、查询类以及可即时解决的业务，直接由帮办代办人员在前台办理，免去了居民排队叫号时间过长等问题，有效解决困难群众往返奔波、耗时费力等诸多不便。
    向阳区政务服务中心负责人表示，《暂行办法》的实施是一件真正能帮助群众解决实际问题的举措，切实推动了政务服务投诉件件有回音、事事有落实。自《暂行办法》出台以来，向阳区已通过各类举措帮助居民解决问题10余件，受到广大群众的好评，并收到锦旗一枚。